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Qualidade do serviço prestado pelas agências de viagem influencia na decisão do consumidor

O resultado é da dissertação “Avaliação da qualidade percebida em serviços: a visão dos clientes de companhias aéreas” apresentado pela então mestranda Raíssa Corrêa de Carvalho, no PPGEP

Por Gabriela Lázaro

Um dos passos quando se está preparando uma viagem é a escolha da agência onde serão compradas as passagens, decisão que requer pesquisas em relação aos valores e também em relação às experiências dos usuários. Pensando em como os usuários do Grande Recife avaliam os serviços prestados pelas companhias aéreas, principalmente em relação ao atendimento que recebem dos funcionários nos aeroportos, Raíssa Corrêa de Carvalho apresentou a dissertação “Avaliação da qualidade percebida em serviços: a visão dos clientes de companhias aéreas” e constatou que “as companhias aéreas precisam investir mais em práticas da qualidade, de forma a melhorar a prestação do serviço, buscar não apenas conhecer e entender as necessidades de seus clientes, como também procurar satisfazê-las”.

A pesquisa, apresentada no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção do Campus Recife da UFPE e orientada pela professora Denise Dumke de Medeiros, teve como objetivo “caracterizar elementos que atuam na formação da qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas” a partir do ponto de vista dos clientes nas seguintes dimensões: tangibilidade (aparência das instalações físicas, dos equipamentos utilizados e dos funcionários), credibilidade (habilidade em realizar os serviços prometidos e no tempo determinado), presteza (disposição em ajudar os clientes, boa vontade e capacidade de resposta), garantia (conhecimento e cortesia dos funcionários e a sua habilidade em transmitir segurança e confiança) e empatia (o cuidado e a atenção personalizados aos clientes).

A análise foi feita através de questionários on-line respondidos por 502 pessoas e, a partir dos resultados, os dados foram analisados por dois métodos de avaliação: o modelo Servqual, onde a qualidade do serviço é resultante da diferença entre a percepção e a expectativa do serviço prestado, e o modelo Servperf onde a qualidade do serviço é resultante da percepção do desempenho dos serviços. A maioria dos entrevistados são recifenses (85,3%), com ensino superior incompleto (45,6%), do gênero feminino (54,2%) e pertencente à faixa etária de 18 a 29 anos (71,2%).

RESULTADOS | Apesar dos critérios serem analisados por dois métodos diferentes, o que poderia causar respostas tão divergentes, nota-se que as respostas apresentam percepções parecidas dos clientes. Os critérios tangibilidade e empatia são as dimensões comuns nas duas formas de avaliação. No modelo Servqual, os resultados mostram que os maiores gaps - termo em inglês que significa distanciamento ou uma lacuna e, em caso de empresas, gaps geralmente indicam que algo importante mudou nos fundamentos da empresa - estão nas dimensões empatia, credibilidade e tangibilidade. Nas expectativas, são mais importantes para os clientes a credibilidade, garantia, presteza e tangibilidade; já nas percepções, são mais importantes a credibilidade e a empatia.

No modelo Servperf em que foram utilizados os resultados da SEM (Structural Equation Modeling), uma técnica usada para testar o impacto de diferentes dimensões da qualidade do serviço na satisfação do cliente, as dimensões empatia e tangibilidade também são as que mais contribuem positivamente na satisfação dos clientes. Para a autora, independentemente da forma que os serviços estão sendo avaliados, é importante que as empresas busquem sempre “investir mais em práticas da qualidade, de forma a melhorar a prestação do serviço, já que um cliente insatisfeito pode deixar de contratar o serviço e até disseminar uma propaganda negativa”. Segundo Raíssa Corrêa, “a qualidade é um fator fundamental para o sucesso de uma companhia aérea”.

Mais informações 

Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
(81) 3879.5555
ppgepsec@gmail.com

Raíssa Corrêa de Carvalho
raissa_correa@hotmail.com

Data da última modificação: 02/04/2019, 11:15